Net Destekçi Puanı Açıklaması: NPS Nasıl Hesaplanır

Net Promoter Score (NPS), müşterilerin ve çalışanların sadakatini belirleyen bir ölçümdür. İş büyümesini tahmin etmek ve müşteri memnuniyetini izlemek için NPS puanınızı nasıl hesaplayacağınızı öğrenin.

köpeğe konuşmayı nasıl öğretirim

Bölüme Atla

• Net Destekçi Puanı Nedir?
• NPS Modelinde 3 Tip Müşteri
• Net Destekçi Puanınızı Nasıl Hesaplarsınız?
• NPS Verileri Nasıl Yorumlanır
• Genel NPS'nizi Geliştirmek için 5 Adım
• İş Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinmek İster misiniz?
• Sara Blakely'nin MasterClass'ı Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Spanx'in kurucusu Sara Blakely size önyükleme taktiklerini ve tüketicilerin sevdiği ürünleri icat etme, satma ve pazarlama konusundaki yaklaşımını öğretiyor.

Net Destekçi Puanı Nedir?

Net Promoter Score (NPS), bir müşterinin şirketinizi, hizmetinizi veya ürününüzü başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini değerlendirmek için kullanılan bir ölçümdür. Metodoloji, Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix Systems tarafından 2003 yılında geliştirildi ve tüketiciye veya çalışana işinizi veya hizmetinizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu soran tekil, 11 puanlık bir soru etrafında toplandı.
Bu soruya verilen yanıtlardan elde edilen veriler, müşteri sadakatini ölçer ve işletmelerin iyileştirilmesi gereken alanları belirlemesine yardımcı olur. Müşterileriniz 11 puanlık ölçekte ne kadar yüksek seçerse, işinizi veya hizmetinizi tanıtma ve olumlu bir büyüme döngüsü oluşturmaya yardımcı olma olasılıkları o kadar yüksek olur. Bu amaçla, NPS, şirketinizin büyümesi için mükemmel bir tahmin edicidir. Ancak, tek bir soru, genel müşteri deneyiminin tamamen doğru bir tasvirini sağlayamaz.

NPS Modelinde 3 Tip Müşteri

Müşteriler, bir NPS anketine nasıl yanıt verdiklerine bağlı olarak üç gruba ayrılır.

1. destekçiler : Destekleyiciler, 9 veya 10 puan veren müşterilerdir. Bunlar, hizmetiniz veya ürününüz hakkında arkadaşlarınıza, aile üyelerinize ve iş arkadaşlarınıza sıklıkla bilgi yayan en sadık müşterilerinizdir. Destekleyiciler yeni müşterilere yol açar ve şirketinizi büyütmenin yakıtıdır.
2. kötüleyenler : Kötüleyenlerin ürününüzü onaylaması pek olası değildir. Bu müşteriler 0 ile 6 arasında bir puan verir, bu da kötü bir deneyim yaşadıkları ve muhtemelen işinize geri dönmekle ilgilenmeyecekleri anlamına gelir. Çok sayıda kötüleyici, genellikle olumsuz ağızdan ağza iletişim yoluyla başkalarını ürününüzü satın almaktan aktif olarak caydırmaya istekli olduklarından, kuruluşunuza zararlıdır.
3. Pasif : Pasifler, NPS sorusuna 7 veya 8 puanla yanıt veren herhangi bir müşteridir. Markanızı desteklemeyecek olsalar da, kulaktan kulağa olumsuz etkilemeleri de olası değildir. Pasifler genel puanınızı etkilemez, ancak akılda tutulması önemlidir. Şirketinizle birkaç iyi deneyim, pasifleri destekçi kategorisine yükseltebilir ve genel NPS'nizi artırabilir.

Net Destekçi Puanınızı Nasıl Hesaplarsınız?

NPS'niz, nihai soruya verilen tüm yanıtların stokunu alarak ve 9 ve 10 yanıtın (destekleyiciler) yüzdesinden 0 ila 6 yanıt (düşünücüler) yüzdesini çıkararak hesaplanır. NPS, -100 ila +100 aralığında mutlak bir sayı olarak ifade edilir. Örneğin, ankete katılanların yüzde 32'si destekçi ve yüzde 28'i kötüleyen ise, NPS'niz +4'tür.

NPS Verileri Nasıl Yorumlanır

Net destekçi puanları sektöre bağlı olarak büyük farklılıklar gösterir. Genel olarak, herhangi bir pozitif puan iyi olarak kabul edilir, çünkü bu, kötüleyenlerden daha fazla sayıda destekleyiciniz olduğu anlamına gelir. En iyi performans gösteren şirketler, +50 ile +80 arasında puanlara sahiptir.

3. kişi bakış açısı tanımı

Kuruluşunuz 0'ın altında puan alıyorsa, bu, kötüleyenlerin destekçilerinden daha fazla olduğu anlamına gelir. İşletmenizin nasıl karşılaştırıldığını anlamak için sektörünüzün ortalama NPS puanını bilmek önemlidir. Sektörünüzdeki ortalama puan -13 ise, -2 puan mutlaka kötü değildir.

Genel NPS'nizi Geliştirmek için 5 Adım

Şirketinizin NPS puanı, kötüleyenleri azaltarak ve destekçileri artırarak iyileştirilebilir.

1. Ekip üyelerini merkezi bir hedefin arkasında hizalayın . Destekçileri kazanmak için şirket çapında ortak bir hedef belirleyin. Çalışanları şirketin NPS'si hakkında konuşmalara sokun ve şirketi teşvik etmek için müşteri hizmetlerine göre bireyleri veya grupları ödüllendirin.
2. Düşmanlarınızı takip edin . Takip eden sorularla ulaşarak veya müşteri geri bildirimi için doğrudan bir görüşme yaparak memnun olmayan müşterilerle hızlı bir şekilde harekete geçin. Müşteriyi elde tutmayı artırmak için yöneticileri yüksek yanıt oranları elde etmeye teşvik edin.
3. NPS geri bildirimini çalışan eğitimine dahil edin . NPS vaka çalışmalarını eğitim oturumlarına dahil edin ve çalışanları müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde daha iyi donatmak için profesyonel gelişimi teşvik edin.
4. NPS toplantıları düzenleyin . Liderler, müşteri sorunlarına yaratıcı çözümler için beyin fırtınası yapmak için her seviyedeki çalışanlar için düzenli NPS toplantıları düzenleyebilir. NPS toplantıları, şirketin uyumunu ve mükemmel müşteri desteği sunma hevesini teşvik etmeye de yardımcı olabilir.
5. NPS analizinizde kapsamlı olun . Şirketinizin NPS puanını takip edin ve zaman içinde nasıl değiştiğini analiz edin. Dahili NPS kıyaslamaları oluşturun ve puanın şirketinizin büyüme oranları üzerindeki etkisini belirleyin. Müşteri yolculuğunu baştan sona incelediğinizde, şikayetlerin bir bütün olarak kuruluşa değil, belirli bir ürün veya departmanın başarısızlığına yönelik olduğunu görebilirsiniz. Şirketinizin nerede yetersiz kaldığını anlamak, müşterilerin olumsuz bir deneyimden kaçınmasına ve ilişkileri geliştirmesine yardımcı olmak için organizasyonu yeniden yapılandırmanıza yardımcı olacaktır.

Usta sınıfı

Sizin için Önerilen

Dünyanın en büyük beyinleri tarafından verilen çevrimiçi dersler. Bu kategorilerdeki bilginizi genişletin.

Kendi Kendine Girişimciliği Öğretir

Bir Moda Markası Oluşturmayı Öğretir

Araştırmacı Gazeteciliği Öğretir

barmenlikte kayaların üzerinde ne anlama geliyor

Moda Tasarımını Öğretir

İş Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinmek İster misiniz?

Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour ve daha fazlası dahil olmak üzere iş dünyasının önde gelen isimleri tarafından verilen video derslerine özel erişim için MasterClass Yıllık Üyeliğini edinin.